Аутсорсинг call центра: размер выгоды – имидж компании

В России каждый год более 100 компаний оказываются на грани разорения де-юре по разным причинам, но на деле из-за испорченной репутации. А что такое негативный имидж организации (марки, бренда)? В 99% случаев это результат неумения слушать своего клиента. Или отсутствия каналов для прямого с ним диалога.

Аутсорсинг call центра – страховка от бизнес-провала

Эту проблему и решают аутсорсеры, которые предлагают услуги call центра, а среди компания cartli – один из лидеров сегмента. Что предлагает этот партнер?

1. Прием звонков от клиентов заказчика. В зоне охвата аутсорсера – девять стран, свободное владение четырьмя языками, «пропускная способность» более 5 миллионов звонков ежедневно (1000 операторов в разных регионах РФ).
2. Ответ на звонок не позже третьего гудка (как и требует телефонный этикет).
3. Современные технологии для коммуникаций (софт, стратегии, оборудование).

Почему аутсорсер лучше собственного call центра?

Среди всех видов аутсорсинга услуги call центра – самые финансово обоснованные. Чем? Для большинства компаний это единственная возможность организовать рабочий канал сообщения с клиентом в принципе:

• для своего центра приема обращений нужно отдельное помещение, мелкий и средний бизнес не всегда может себе позволить собственный представительский офис, что говорить о дополнительной аренде;
• оборудование, которое применяется в развитых коммуникационных центрах, стоит сотни тысяч долларов;
• хороший call центр принимает звонки и заявки круглосуточно, без выходных и праздников, а это переплата сотрудникам за работу во внеурочное время.

Плюс мебель для операторов, затраты на обеспечение их работы (электричество, вода, тепло зимой и т. д.), а также обучение персонала и различные тренинги. Такие расходы может себе позволить только крупная серьезная марка с мировым именем. Да и нужно ли на них идти?

Зачем тратить сумасшедшие средства на то, что можно «арендовать»? Здесь уместна аналогия с той же коммерческой недвижимостью. Даже при возможности оформить заем на покупку офиса 80% компаний рынка остаются «верны» аренде помещений.

Потому что такая практика позволяет пользоваться лучшими условиями работы за приемлемые деньги (в сотни раз меньше, чем обошлась бы покупка). И сохранить за собой возможность «миграции» по городу за целевым покупателем.

То же и с аутсорсингом call центра. Он обеспечивает максимум качества работы отдела по приему заявок, но не требует огромных вложений и оставляет возможность компании самой определять алгоритм реагирования на пожелания клиентов.