Колл и контакт центры представляю собой специализированные, централизованные организации которые созданы для обработки большого количества обращений посредством каналов связи. Колл и контакт центры используют для коммуникации телефонную связь, факс, обычную или интернет почту, а также интернет чаты. Компании создают свои собственные колл центры, но иногда лучше заказать колл центр или частично заказать его услуги, такой вид деятельности называется аутсорсингом. Все колл центры выглядят примерно одинаково, обладая при этом разным функционалом в зависимости от возможностей их технического оборудования и программного обеспечения. В сущности, колл центр это офис, обустроенный под рабочие места операторов. Рабочие место оператора оборудованное необходимой для его работы техникой в первую очередь средствами связи и телекоммуникации синтезированными с персональным компьютером со встроенным специализированным программным обеспечением.
Большие компании, которым нужно всегда находится ближе к клиентам и развивать свою информационную политику могут построить собственный или купить колл центр у других компаний. Колл центры могут обладать множеством функциональных возможностей. Например, регистрация входящих и исходящих звонков, хранение клиентской информации и истории его звонков, маршрутизация звонков, автоматизация набора номера, отражения статуса состояний оператора, распределение звонков среди операторов, оформление отчетности по входящих и исходящих звонках, запись разговора, контроль за качеством работы оператора, планирование работы и расписание рабочего времени оператора. А контакт центры обладают возможностью проводить веб чаты, видео консультации, функциями удаленного доступа и интеграцией с сайтом компании.
Также некоторым компаниям нужна аренда колл центра как постоянная или временная услуга. Не всегда компании справляются с поставленными задачами в области коммуникации, даже если имеют свои собственные колл центры в этом случае они прибегают к услуге аутсорсинга. Аутсорсинговые колл центры работаю т на решение внешних задач компании, в то время как их внутренние колл центры занимаются решением своих бизнес задач внутри организации. Аутсорсинговые компании созданы для предоставления помощи компаниям заказчикам посредством аренды рабочих мест операторов, программного обеспечения, телефонной линии, телефонного номера или телекоммуникационного оборудования. Это довольно удобно и не создает много хлопот.
